¿Quién decide sobre la ropa del hotel? Por qué el huésped debería tener la última palabra

Cuando llego a un hotel como proveedor para presentar ropa de cama o toallas, rara vez está solo el director en la mesa. A menudo llama a la gobernanta, a veces también al equipo de housekeeping, y les deja participar en la decisión. Es lo correcto: estas personas trabajan cada día con la ropa. Pero como hotelero, propietario y director general también sé que sus intereses no siempre coinciden con los del huésped.

Dos puntos de vista legítimos

El housekeeping quiere ropa rápida y sencilla de procesar: a ser posible sin arrugas, fácil de planchar y sin vivo. Porque un vivo doble se pasa peor por la planchadora que un borde liso. Y en las toallas ocurre que cuanto más ligera es la toalla, más piezas caben en una máquina: en lugar de 40 toallas de 500 g, de la calidad pesada de 650 g solo caben 33.

Son argumentos comprensibles del día a día. Pero el hotelero tiene otra tarea: debe ofrecer al huésped una experiencia que lo distinga de un hotel corriente y barato. Y precisamente esas diferencias suelen estar en detalles que dan algo más de trabajo.

Equipamiento y confort: aquí se decide la valoración

En portales de valoración como Booking.com, los huéspedes puntúan, además de la ubicación, la relación calidad-precio y el wifi, también el equipamiento y el confort. La ubicación y la distribución apenas las puede cambiar un hotel. En equipamiento y confort, en cambio, tiene cada día la palanca en la mano, y la ropa de cama y las toallas son lo que el huésped nota de forma más directa en contacto con el cuerpo.

• Ropa de cama: el satén de algodón de fibra larga se siente liso y sedoso, una sensación muy distinta a la de una mezcla fácil de planchar. El vivo de color da a la cama un acento reconocible.
• Toallas: el huésped nota enseguida una toalla de rizo con cuerpo de 600 a 650 g/m². Y una toalla fina, también.

Estas cosas son aliados silenciosos de la satisfacción de los huéspedes. A menudo solo cuestan unos pocos puntos porcentuales más en la compra y pueden marcar la diferencia justo en las categorías que cuentan en las valoraciones y, por tanto, en las reservas. Más información en nuestro artículo Mejores valoraciones y más reservas para tu hotel.

El algodón de fibra larga sale a cuenta con los ciclos de lavado

Otro punto que a menudo se pierde en la discusión: según nuestra experiencia, una ropa de cama de algodón de fibra larga de buena calidad, con 300 o 400 TC, aguanta bastantes más ciclos de lavado que el algodón convencional. Las fibras largas dan un hilo más resistente con menos extremos sueltos que con el tiempo se rompan o formen bolitas. Así, el mayor precio de compra se reparte en una vida útil más larga.

Por eso, para un hotel de calidad a partir de 4 estrellas superior, la elección del algodón de fibra larga no admite discusión desde mi punto de vista. El trabajo adicional en la planchadora se controla bien con el proceso adecuado: pasar la ropa por la planchadora con alrededor de un 25 % de humedad residual y, si hace falta, alisar las camas recién hechas con un vaporizador de mano. En nuestra página Saber y preguntas frecuentes te contamos cómo cuidar mejor el satén.

Un ejemplo más allá de la ropa: el minibar

El mismo principio se aplica a otros detalles. Muchos hoteles eliminan el minibar porque no es rentable. Creo que es un error. Quien vuelve a la habitación de madrugada tras una larga velada quizá quiera un pequeño tentempié, un agua, una Coca-Cola Zero o una copa para terminar el día, sin que tenga que venir nadie del servicio y sin pagar además un recargo por ello.

Mi recomendación: no eliminar el minibar, sino surtirlo bien e introducir un control adecuado. No tiene por qué ser un negocio, pero tampoco debe dar pérdidas. Sobre todo, debe formar parte de la experiencia del huésped. Algo parecido ocurre con un televisor al que el huésped pueda enviar contenidos desde su propio dispositivo: pequeños detalles que demuestran que alguien ha pensado en él.

Conclusión: escuchar a todos, decidir por el huésped

La experiencia de la gobernanta y del housekeeping debe estar en cada decisión: su conocimiento de los procesos es valioso. Pero la última pregunta debería ser siempre: ¿qué vive el huésped? La ropa de cama, las toallas y todos los pequeños detalles son los momentos en los que un hotel demuestra lo que representa. Cada vez es más difícil sorprender a los huéspedes. Por eso es aún más importante no hacer concesiones en las cosas que tocan cada día.

Cuántos gramos debe pesar una toalla de hotel y cómo planificar bien la calandra y la secadora lo explicamos en nuestro artículo La ropa de hotel es una decisión de la dirección.

¿Diriges un hotel y quieres conocer nuestra ropa de cama o nuestras toallas? Encontrarás toda la información sobre el primer equipamiento y la garantía de recompra en nuestra página Para hoteles. Nuestros productos: Ropa de cama de hotel y Toallas First Class de 600 g/m².

Jens Liebhauser
Fundador de Cottonbabe, hotelero de 5 estrellas e interiorista, entre otras cosas, maestro tapicero-decorador con examen en ciencia textil